揚州花園國際大酒店

旅游標準化工作監(jiān)督檢查制度

一、目的

旅游標準化工作監(jiān)督檢查是對全酒店創(chuàng)建標準化工作的監(jiān)督、檢查和指導。確保酒店相關(guān)制度、規(guī)范的貫徹執(zhí)行和創(chuàng)建標準體系目標的實現(xiàn)。堅持監(jiān)督和引導相結(jié)合，總結(jié)日常管理經(jīng)驗，提高整體服務(wù)品質(zhì)，推動創(chuàng)建標準化體系工作的發(fā)展。

二、適用范圍

花園國際大酒店全體員工

三、職責

1.對前后場各部門制定的重要文件、會議精神貫徹落實情況進行監(jiān)督檢查。以確保全店信息渠道的暢通。

2.對全店重要工作部署、重要決定及重大活動貫徹落實情況進行監(jiān)督。使中高管理層及時掌握全面信息進行決策。

3.對全店涉及標準化安全、公共財產(chǎn)、公共信息導向系統(tǒng)等進行監(jiān)督。進一步增強全店安全防范意識，加大日常標準化事物管理的力度。

4.對各部門現(xiàn)場服務(wù)過程、服務(wù)品質(zhì)宣導建設(shè)進行監(jiān)督。找出服務(wù)過程中影響服務(wù)品質(zhì)替身的主要因素，保證在各項服務(wù)品質(zhì)宣導建設(shè)中始終貫徹不斷提升服務(wù)品質(zhì)的精神。

四、督導檢查制度

1.日常管理的監(jiān)督檢查

由旅游標準化工作小組牽頭，建立健全監(jiān)督檢查日常值班制度。督導全員工作時要做到公正、公平、嚴禁，每天按時值日，及時、準確地做好各項工作。

為提高監(jiān)督檢查的有效性?？偨?jīng)理室、值班經(jīng)理和質(zhì)培人員均有權(quán)對各部門工作進行督導、檢查。

監(jiān)督人員在了解創(chuàng)建標準化體系工作要求的前提下，要熟悉各部門乃至各崗位工作職責。對違反各項管理規(guī)定的行為現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。

2.現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督檢查

根據(jù)總經(jīng)理精神，由旅游標準化工作小組牽頭，進行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查。深入了解員工的服務(wù)情況和服務(wù)培訓效果的落實情況。及時反饋或處理服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題。對服務(wù)品質(zhì)提升方向和服務(wù)培訓課程設(shè)計及日常部門有關(guān)服務(wù)品質(zhì)提升管理工作提出咨詢意見。

3.檢查方式

每日檢查，按照監(jiān)督值班表制度的要求，值班人員進行每日檢查。

4.檢查的組織運營

由旅游標準化小組為牽頭部門。其他各相關(guān)職能部門給予配合和支持。日常督導須遵循每周不低于一人、一次的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量巡查。

中高層管理人員每周定期召開檢查例會一次，對督導檢查工作進行總結(jié)交流。提出改進措施。并對下一步監(jiān)督檢查工作側(cè)重點進行討論與工作內(nèi)容布置。

5.檢查結(jié)果的反饋

每周在周例會進行通報并反饋給總經(jīng)理室和相關(guān)部門。

6.獎懲機制

由旅游標準化工作小組牽頭。結(jié)合全酒店各部門實際工作內(nèi)容。制定適宜監(jiān)督檢查管理的相關(guān)懲罰行為及獎懲標準。由總經(jīng)理室協(xié)商進行獎懲行為。

                                                                                                                                                                                                               花園國際大酒店

二O一八年七月二十日