創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)來(lái)自于細(xì)節(jié)的融合升華

文/花園國(guó)際 林怡

作為服務(wù)行業(yè)的員工，我們每天都在與客人的互動(dòng)中體現(xiàn)我們工作的價(jià)值。每個(gè)員工都是“客人代表”。意味著要和客人保持親近，了解客人的內(nèi)心需求?？腿藷o(wú)論有什么需求，有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽(tīng)到、知道，立馬就辦。如果能在基礎(chǔ)服務(wù)上能夠多替客人想，幫客人想，創(chuàng)新服務(wù)，那么給客人帶來(lái)的服務(wù)感受也會(huì)耳目一新。

分享一個(gè)總臺(tái)服務(wù)員的故事：“某一天總臺(tái)來(lái)了一位客人，我發(fā)現(xiàn)他行動(dòng)不利索，便詢(xún)問(wèn)他是否身體不適，客人告訴我說(shuō)近段時(shí)間他的腰部扭傷了，我在表示了關(guān)心后，快速地幫客人辦理好入住手續(xù)，跟總臺(tái)的同事打了個(gè)招呼后快速走出總臺(tái)，幫客人將行李拿上電梯并送到房間，考慮到客人腰部不適，我特意放慢了腳步。到房間后，主動(dòng)將行李放的高一些，方便客人拿?。徊⒃?xún)問(wèn)客人是否需要酒店為他鋪一張硬板床，客人說(shuō)他不習(xí)慣睡硬板床，當(dāng)時(shí)我就想怎么樣才能讓客人在柔軟的床上睡得舒服，同時(shí)又不會(huì)加重腰部的扭傷呢？于是我找來(lái)兩只較硬的蕎麥枕，告訴客人用這蕎麥枕擱在腰下，就不會(huì)因?yàn)榇蹭伒娜彳浂牟皇娣？腿朔浅ｉ_(kāi)心感動(dòng)，他夸贊我說(shuō)：你真的是太貼心了，花園國(guó)際的網(wǎng)評(píng)沒(méi)有騙人,你的服務(wù)真的非常好,我一定會(huì)向親朋好友推薦你們酒店的”。

酒店一直倡導(dǎo)“親情一家人”，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這一理念，要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺(jué)地，而不是被動(dòng)地為付了錢(qián)的客人，付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人極大程度上得到最好的入住體驗(yàn)。創(chuàng)新服務(wù)就需要我們多與客人接觸，多去關(guān)注客人，多用腦去思考，多用心去實(shí)施。

創(chuàng)新服務(wù)都需要從日常工作的細(xì)節(jié)中不斷融合提升，這是一個(gè)日積月累的過(guò)程，需要我們一線服務(wù)人員在工作中不斷發(fā)現(xiàn)、并且以周期性來(lái)進(jìn)行相關(guān)總結(jié)，從而完善相關(guān)創(chuàng)新化服務(wù)。創(chuàng)新自己的服務(wù)理念與意識(shí)，才能打造屬于我們的“茉莉花”服務(wù)品牌和“一座花園一家情”的美好印象。